Så förbättrar du kundupplevelsen – och ökar både lönsamhet och lojalitet

En smidig och tydlig kundupplevelse är inte bara en fråga om service – det är en strategisk tillgång. Företag som konsekvent arbetar med att minska friktion i sina kundflöden ser ofta effekter i form av ökad kundnöjdhet, färre supportärenden och bättre lönsamhet. Genom att regelbundet analysera och justera kontaktpunkter mellan kund och verksamhet går det att identifiera flaskhalsar som annars riskerar att bli kostsamma.

Vad innebär en analys av kundupplevelsen?

 

En kundupplevelseanalys är en strukturerad genomgång av hur kunder uppfattar och interagerar med företagets tjänster, information och support. I stället för att se flöden inifrån organisationen granskas de ur kundens perspektiv – vad som är tydligt, vad som skapar osäkerhet och vad som eventuellt får kunder att avbryta sina ärenden. Syftet är att upptäcka förbättringsområden i alla delar av kundresan: från det första besöket på webbplatsen till den avslutande kommunikationen efter ett köp eller en kontakt med kundtjänst.

 

Vanliga hinder som påverkar kundresan negativt

 

Små brister kan få stora konsekvenser. Här är några vanliga faktorer som ofta sänker kundupplevelsen:

 

Långsam eller osäker navigering vid beställning
Kontaktuppgifter som är svåra att hitta
Otydlig eller passiv kommunikation från kundtjänst
Inaktuell eller motsägelsefull information i vanliga frågor (FAQ)
Bristande samordning mellan verksamhet och externa leverantörer

 

Dessa hinder kan uppfattas som bagateller inifrån organisationen – men ur kundens perspektiv skapar de tvekan, irritation eller beslutet att avbryta köpet helt.

 

Så genomförs en strukturerad kundupplevelseanalys

 

En effektiv analys bygger på ett utifrån-in-perspektiv. Det innebär att flöden testas och granskas som om man vore en ny kund utan förkunskaper. Centrala frågor att utgå ifrån:

 

Hur ser köpupplevelsen ut från första klick till bekräftad beställning?
Hur tillgänglig är kundtjänst för vanliga frågor eller problem?
Får kunden återkoppling i rätt tid och via rätt kanal?
Hur fungerar informationsflödet mellan olika system och leverantörer?
Finns det innehåll som är föråldrat eller direkt missvisande?

 

Den här typen av genomgång kan göras internt, men många verksamheter väljer att ta in extern kompetens för en mer objektiv bedömning.

 

Konkreta effekter av förbättrad kundupplevelse

 

När hinder tas bort och processer förenklas leder det ofta till mätbara resultat. Några vanliga effekter:

 

Minskade kostnader för support och kundtjänst
Högre konverteringsgrad i digitala flöden
Ökad kundlojalitet och förbättrat varumärkesrykte
Bättre samarbete internt och med externa partners
Kortare ledtider och färre fel i leveranser

 

Förändringarna behöver inte vara omfattande för att få effekt. Ofta handlar det om att justera små men avgörande detaljer.

 

Från insikt till åtgärd

 

Det första steget mot en förbättrad kundupplevelse är att skaffa en tydlig bild av nuläget. En väl genomförd analys kan fungera som beslutsunderlag för prioriterade förbättringsåtgärder – både på kort och lång sikt. För organisationer som vill ha stöd i det arbetet finns metoder som exempelvis 720gruppens Hälsocheck av kundflödet – en kartläggning som fokuserar på friktion, tydlighet och effektivitet i alla delar av kundresan.

 

Vill du fördjupa dig i hur en sådan genomlysning kan gå till, eller se exempel på resultat? Läs mer i vår guide: Så analyserar du kundresan – en praktisk introduktion.