En sajt med många in- och utgångar som den nuvarande redaktionen inte hade koll på. Arkitektur Förlag ville få kontroll på kundtjänstflödet.
2024-01-28 Lotta Fjelkegård
Så fick Arkitektur Förlag nöjdare kunder och lägre kundtjänstkostnader.
Bakgrund
- Om kunden: Arkitektur Förlag är ett tidnings- och bokförlag. Deras utgivning riktar sig både till arkitekter och en arkitekturintresserad allmänhet.
- Utmaning: Det var otydligt för kunderna vart de skulle vända sig för att nå redaktionen eller få hjälp med sina kundtjänstärenden. En konsekvens av detta var att kundtjänstärenden först hamnade i redaktionens mailkorgar vilket fördröjde svarstiden.
Kundens behov
- Identifierade behov: Behövde förbättra kundtjänstflödet för att korta väntetider och få ökad kundnöjdhet. Förlagets kunder måste snabbt och enkelt hitta rätt kontaktväg för att kunna få hjälp med sitt ärende.
Lösningen
- Strategi och genomförande: Kartläggning och dokumentation av befintliga kontaktvägar.
- Anpassningar och innovationer: Renodla kontaktvägarna, förenkla och förtydliga informationen på sajt och i tidning, tydliggöra för företagskunder och privatpersoner vilken kontaktväg som är den rätta för just deras behov.
Resultat
- Konkreta resultat: En “att göra”-lista med förslag på hur dessa flöden kunde förbättras. Efter genomförande ledde detta till att antalet kundtjänstärenden som hamnade hos redaktionen minskade med hälften. Kundernas ärenden har fått bättre svarstid och kundnöjdheten har ökat.
- Överträffade förväntningar: Att det med ett ganska enkelt och avgränsat uppdrag gick att åstadkomma en så pass stor positiv förändring
Återkoppling kund
Sedan vi, efter Media 720:s Hälsocheck, ändrade vår information till prenumerationskunderna på hemsidan har de inkommande kundärendena minskat med mer än hälften.
Maria Blom, Mediechef, Arkitektur Förlag
720gruppens roll
- Uppdrag: Kartlägga flöde samt identifiera flaskhalsar och inaktuell information. Ge rekommendationer baserade på kännedom om kundtjänstflöden samt befintliga resurser.
- Tillfört värde: Ett utifrånperspektiv med kundfokus, erfarenhet av kundtjänstflöden, tidsperspektivet – kort uppdrag som gav tydligt resultat.
Slutsatser
Förutsättningen för ett bra utfall var konsultens kunskap om kundresan, insikt i olika typer av kundtjänstflöden samt förståelse för uppdragsgivarens resurser. Förlaget hade inte möjlighet att själva avsätta nödvändig tid för kunskapsinhämtning kring alla dessa moment men kunde snabbt och framgångsrikt agera på beslutsunderlaget.
Kontakta
2024-05-08 Magnus Wallén
Johan tillbaka med fokus på intraprenörskap och affärsutveckling
Vi välkomnar Johan Svensson tillbaka till 720gruppen efter nästan tio år i ”exil”. Vi ställde några frågor kring vad han gjort sedan dess, vad han lärt sig och vad Johan kommer att fokusera på tillsammans med våra kunder framöver.
2024-02-28 Magnus Wallén
Fem tips till solcellsföretagen för att skapa nöjdare kunder
I takt med att antalet solenergiinstallationer kraftigt ökat under de senaste åren har också klagomål och reklamationer skjutit i höjden. Det handlar bland annat om dröjsmål, att det tagit lång tid att få installationen utförd, leveransproblem av nödvändiga komponenter och, inte minst, bristande information samt oklarheter innan och efter köp och installation.
2024-02-21 Andreas Wiberg
Nytt liv i din förra medarbetarundersökning med AI
Att analysera fritextsvaren i din medarbetarundersökning är en liten investering med stor betydelse för din verksamhets framtid. Med användning av AI kan du få värdefulla insikter och datapunkter som hjälper dig att skapa en bättre arbetsplats för dina medarbetare, prioritera din tid och öka din konkurrenskraft.
2024-01-28 Lotta Fjelkegård
Så fick Arkitektur Förlag nöjdare kunder och lägre kundtjänstkostnader.
Arkitektur Förlag behövde förtydliga kontaktvägarna på sin sajt för att korta svarstiderna och få ökad kundnöjdhet.
2024-01-22 Björn Lorentzi
"Hellre mentorskap än ledarskapsutbildning"
"Samtalen handlar om det jag står inför och blir därför direkt kopplat till verkligheten."